Curso UNIT Atención y Comunicación con el Cliente - Inicio presencial 29 de junio
- 12 jun
- 2 min de lectura
Atención y Comunicación con el Cliente (24hs.)
Este curso es válido como "Opcional" para los Diplomas de Especialista y Supervisor en Gestión de la Calidad UNIT-ISO 9000
Inicio: 29 de junio Fin: 6 de julio Evaluación: 8 de julio
Frecuencia: Lunes a viernes 17:00 a 21:00
Modalidad: Presencial en Sede de UNIT
Objetivo:
Brindar a los participantes conceptos y herramientas que le permitan desarrollar una adecuada interacción con los clientes internos y externos.
Difundir la importancia que tiene la satisfacción del cliente para las normas de gestión de la calidad.
Contenido:
Conceptos de marketing en el servicio al cliente
Cambio, entorno y orientación al cliente
Calidad en el servicio como concepto de ventaja competitiva
Dificultades que se presentan para dar un servicio de calidad
Quien evalúa la calidad del servicio
La calidad en el marco de las normas UNIT-ISO
Los siete principios de gestión de la calidad y su relación con el servicio
El énfasis en el cliente y liderazgo de la norma UNIT-ISO 9001
Satisfacción del cliente y los códigos de conducta. Norma UNIT-ISO 10001
Cliente interno
El cliente interno
Trabajo de equipo como factor clave
Valores y actitud
El proceso de la comunicación
Cómo es el proceso de la comunicación
Mapas mentales
Paradigmas y presuposiciones
Hacerse cargo de la comunicación
Ponernos en el lugar del cliente
Comunicación verbal y no verbal
Parecerse para crear sintonía y liderazg
Dando una buena impresión
Miradas
Cortesía
Gestualidad
Presentación
Voz
Saludo en tres partes
¿Cortante o Cortés?
Habilidades de interacción
Solicitar información
Tipo de preguntas
La escucha
Proporcionar información
Lenguaje claro
Frases prohibidas
Expresiones poco asertivas
Silencios
Sensibilidad frente al interlocutor
Superar las expectativas del cliente
Proporcionar alternativas
Tomar medidas adicionales
Anticiparse a las necesidades
Información adicional
Manejo de situaciones difíciles
Qué es una queja
Normas UNIT-ISO para el tratamiento de quejas y resolución de conflictos externos
Herramientas comunicacionales para resolverlas
Primero entender, ampliar la mirada
No tomarlo como personal
La disculpa
Uso del nombre del cliente
Responsabilizarse, pasos a tomar
El metalenguaje
Sensibilidad emocional
Contextualizar
Acentuar lo positivo
Material:
Diapositivas del curso
UNIT-ISO 10001:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones
UNIT-ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
UNIT-ISO 10003:2018 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
Precios y descuentos:
No Socios: $ 17.500
Organizaciones Socias de UNIT: $ 15.400
Estudiantes, Docentes y Pymes: 30% de descuento
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